صفحه‌ها: 153-
تاریخ دریافت: 1390/04/20تاریخ پذیرش: 1390/07/26
چکیده:
در دهه های اخیر، کشورهای مختلفی به تدوین و اندازه گیری شاخص رضایت مشتری به عنوان متغیر اقتصادی مهمی در سطح خرد و کلان، اقدام کرده اند. شاخص های پیشنهادی رضایت مشتری در چارچوب اقتصاد متعارف و الگوی توسعه غربی مطرح شده اند که در آن، هدف از توجه به رضایت مشتریان، کسب سود بیشترتوسط عرضه کننده است. از آنجا که در بینش اسلامی هدف از جلب رضایت مشتری کسب رضای الهی است، شاخص رضایت مشتری شکل دیگری به خود می گیرد. در این تحقیق با استفاده از روش تحلیلی، این فرضیه، مطرح می شود که بر اساس آموزه های اسلامی می توان مفهوم تکریم مشتری را که فراتر از رضایت مشتری است، مطرح کرد. بر اساس یافته های این پژوهش، میزان تکریم مشتری را می توان با استفاده از شاخص پیشنهادی تکریم مشتری اندازه گیری کرد. این شاخص با توجه به عوامل مؤثر در تکریم، همچون میزان رعایت ضوابط شرعی و اکتفا به سود حداقل و همچنین نشانه های وجودی آن، مانند میزان وفاداری مشتریان، و مقدار شکایت ها تدوین شده است.
در دهه های اخیر، کشورهای مختلفی به تدوین و اندازه گیری شاخص رضایت مشتری به عنوان متغیر اقتصادی مهمی در سطح خرد و کلان، اقدام کرده اند. شاخص های پیشنهادی رضایت مشتری در چارچوب اقتصاد متعارف و الگوی توسعه غربی مطرح شده اند که در آن، هدف از توجه به رضایت مشتریان، کسب سود بیشترتوسط عرضه کننده است. از آنجا که در بینش اسلامی هدف از جلب رضایت مشتری کسب رضای الهی است، شاخص رضایت مشتری شکل دیگری به خود می گیرد. در این تحقیق با استفاده از روش تحلیلی، این فرضیه، مطرح می شود که بر اساس آموزه های اسلامی می توان مفهوم تکریم مشتری را که فراتر از رضایت مشتری است، مطرح کرد. بر اساس یافته های این پژوهش، میزان تکریم مشتری را می توان با استفاده از شاخص پیشنهادی تکریم مشتری اندازه گیری کرد. این شاخص با توجه به عوامل مؤثر در تکریم، همچون میزان رعایت ضوابط شرعی و اکتفا به سود حداقل و همچنین نشانه های وجودی آن، مانند میزان وفاداری مشتریان، و مقدار شکایت ها تدوین شده است.
کلیدواژه ها: رضایت مشتری،تکریم مشتری، منافع،عملکرد عرضه کننده و تجربه مشتری.
