معرفت اقتصاد اسلامی

شاخص تكريم مشتري در الگوي اسلامي ـ ايراني پيشرفت*
نعمت‌الله پناهي بروجردي**
چكيده
در دهه‌هاي اخير، كشورهاي مختلفي به تدوين و اندازه‌گيري شاخص رضايت مشتري به عنوان متغير اقتصادي مهمي در سطح خرد و كلان، اقدام كرده‌اند. شاخص‌هاي پيشنهادي رضايت مشتري در چارچوب اقتصاد متعارف و الگوي توسعه غربي مطرح شده‌اند كه در آن، هدف از توجه به رضايت مشتريان، كسب سود بيشترتوسط عرضه‌كننده است. از آنجا كه در بينش اسلامي هدف از جلب رضايت مشتري كسب رضاي الهي است، شاخص رضايت مشتري شكل ديگري به خود مي‌گيرد. در اين تحقيق با استفاده از روش تحليلي، اين فرضيه، مطرح مي‌شود كه بر اساس آموزه‌هاي اسلامي مي‌توان مفهوم تكريم مشتري را كه فراتر از رضايت مشتري است، مطرح كرد. بر اساس يافته‌هاي اين پژوهش، ميزان تكريم مشتري را مي‌توان با استفاده از شاخص پيشنهادي تكريم مشتري اندازه‌گيري كرد. اين شاخص با توجه به عوامل مؤثر در تكريم، همچون ميزان رعايت ضوابط شرعي و اكتفا به سود حداقل و همچنين نشانه‌هاي وجودی آن، مانند ميزان وفاداري مشتريان، و مقدار شكايت‌ها تدوين شده است.
كليدواژه‌ها: رضايت مشتري،تكريم مشتري، منافع،عملكرد عرضه كننده و تجربه مشتري.
طبقه‌بندي JEL: C43, D42, D4, M
 
مقدمه
يكي از پيش‌شرط‌هاي تدوين الگوي اسلامي ايراني پيشرفت، نقد مباني سكولاريستي الگوهاي توسعه غربي و همچنين تحليل شاخص‌هاي ارزيابي آن است. توجه به شاخص‌هاي توسعه از آن جهت مهم است كه اين شاخص‌ها از طرفي حامل فرهنگ غربي و سكولاريستي است كه با هويت ديني و ملي ملت‌هاي مسلمان سازگاري ندارد و از سوي ديگر، اين شاخص‌ها نقشي اساسي در برنامه‌ريزي‌هاي اقتصادي ايفا مي‌كنند. اين امر ايجاب مي‌كند كه صاحب‌نظران و متخصصان اولاً: به تمامي شاخص‌هايي كه در الگوهاي رايج غربي مطرح است با ديده ترديد و تأمل نگريسته و از ميان آن‌ها با كمال دقت و ظرافت گزينش كنند؛ ثانياً: خود به توليد شاخص‌هايي متناسب با آموزه‌هاي الهي و وحياني و مقتضيات جامعه اسلامي بپردازند. بديهي است كه توليد شاخص بر گزينش آن برتري دارد.
نتيجه آنكه اساس تحول در الگوها و ارائه گونة اسلامي و ايراني آن بايد بر توليد و تدوين شاخص‌هايي استوار شود كه با ملاحظه عناصر اصلي هويت ديني و ملي و با عنايت به آرمان‌هاي اساسي و اصولي نظام مقدس جمهوري اسلامي ايران شكل گرفته باشند.
تعيين چگونگي و روش رسيدن به شاخص‌هاي يك الگو و منابع استخراج آنها بسيار مهم بوده و ماهيت الگو و شاخص‌هاي آن و نيز درجه اعتبار مبنايي و علمي آن دو را آشكار مي‌سازد.
بي‌شك، منابع الگوي اسلامي ـ ايراني پيشرفت در درجه اول، كتاب، سنت، عقل و اجماع خبرگان و اسلام‌شناسان بوده و در مرتبة بعد، عناصري از هويت و فرهنگ ايراني است كه يا ريشه در هويت اسلامي دارد و يا اينكه در تعارض با آن نيست. روشن است كه اين به معناي عدم توجه به عناصر مادي، شرايط زماني و مكاني و نيازمندي‌هاي عصري در تدوين الگو نيست و همان‌طور كه از نام آن پيداست، الگويي براي پيشرفت جامعه اسلامي و ايراني و ايجاد حيات طيبه‌اي است كه هدف آن منحصر در تأمين مادي اين دنيا نيست، بلكه مهم‌تر از آن، معنويت در دنيا و سعادت در آخرت را پس مي‌گيرد، از اين‌رو، توجه به عناصر مادي، شرايط زماني و مكاني و نيازمندي‌هاي عصري با نگاه مقدمي در دل آن نهفته است.
اما روش شاخص‌سازي در اينجا مبتني است بر بهره‌گيري از قواعد علم اصول فقه و گزاره‌هاي ديني (جمع‌آوري و تحليل محتواي متون وحياني به روش اجتهاد)، استفاده از روش‌هاي موجود تحقيق و پژوهش و با توجه به وقايع خارجي.
اين نوشتار در پي تدوين شاخص تكريم مشتري و معرف‌هاي آن است. براي شناخت اين شاخص و ارائه معرف‌هاي آن به بررسي عوامل مؤثر در تكريم و آثار يا معلول‌هاي تحقق وجودي آن پرداخته مي‌شود كه هريك از آنها مي‌تواند معرف‌هاي درجه اول يا دوم و يا... باشند، از اين‌رو، نمودار تبييني تكريم مشتري از دو قسمت ورودي‌ها يا عوامل مؤثر در تكريم، و خروجي‌ها يا آثار وجود تكريم تشكيل شده است. قسمت ورودي‌ها شامل مواردي چون اكتفا به سود كمتر، توليد و عرضه با كمترين هزينه و با كيفيت مطلوب، رعايت و اعمال اخلاق اسلامي مشتري‌پذيري از سوي عرضه‌كنندگان، و قسمت خروجي‌ها شامل مواردي، چون كاهش يا افزايش شكايت، افزايش يا كاهش برپايي ملكات اخلاقي و متعالي، احساس كرامت و افزايش يا كاهش وفاداري مي‌شود.
پيشينه تحقيق
تا اواخر قرن بيستم ميلادي، تأمين رضايت مشتري، مسئله مهمي تلقي نمي‌شد، زيرا  اعتقاد بر اين بود كه ويژگي‌هاي بازار رقابتي، منافع طرفين را تأمين مي‌كند. اما در دهه‌هاي اخير، تحقيقاتي در مورد تأمين رضايت مشتري، خشنودسازي مشتري، حمايت از مشتري و جلب مشاركت مشتري صورت گرفته است. براي مثال، بل. چيپ آر ؛ در كتاب مشتري در جايگاه شريك،  سخاوت، صداقت، تعادل و اعتماد به مشتري را تأمين‌كنندة جلب مشاركت مشتريان دانسته و مشاركت مشتريان را تضمين‌كنندة سود شركت شمرده است. وليمن، جان  در كتاب حمايت از مشتري در يك هفته،  هدف اصلي حمايت مشتري را كسب سود معرفي كرده، و شناخت مشتري و نيازهاي او، ارتقاي روابط با مشتري، بررسي شكايات و استقرار و ارزيابي استانداردها را براي حمايت از مشتري لازم دانسته است.
سيدحميد آتش‌پور، سيدرضا آتش‌پور و بوداغي در كتاب اصول رضايتمندي مشتريان،  شناخت عوامل شخصي، روان‌شناختي و فرهنگي مؤثر بر مصرف و دانستن قوانين طلايي مصرف را براي خشنود كردن مشتري و جلب رضايت او لازم مي‌دانند و راهكارهايي، مثل سهيم كردن مشتري، ارتباط با مشتريان و بازاريابي بر اساس مديريت ارتباطات را براي فروش بيشتر، توصيه مي‌كنند.
آشيش بي‌هو  در مقاله‌اي كيفيت توليد، بسته‌بندي، قيمت، پايبندي به تعهدات، پاسخ‌گويي، توانايي در حل مشكلات و ارتباطات با مشتري را از مؤلّفه‌هاي رضايت مشتري مي‌شمارد و براي تأمين رضايت مشتري راهكار‌هايي، همچون ملاقات شخصي، مشاورة تلفني، تحقيقات بازاري و... را ارائه مي‌دهد.
حيدرزاده و صادقي در مقاله‌اي تحت عنوان «رضايت و وفاداري مشتريان»،  ضمن طرح نگرش‌هاي مختلف به وفاداري، مواردي چون خصوصيات فني محصولات، قيمت‌هاي رقابتي، سياست اعتباري شركت و پوشش وارانتي و گارانتي را در جلب وفاداري مشتري مؤثر مي‌دانند. علي‌اصغر فاني، اكبر پورمحمد و عليرضا حسن‌زاده نيز در مقاله‌اي با عنوان «ارائه شاخص رضايت مشتري ايراني» پيشنهاد شاخص ملي رضايت مشتري ايراني را مطرح كرده‌اند. 
آنچه در اين تحقيق از آن با عنوان شاخص تكريم مشتري ياد مي‌شود، مفهومي بديع است كه تاكنون تحقيقي در مورد آن صورت نگرفته است. اين مفهوم ـ همان‌گونه كه در ادامه مي‌آيد ـ برگرفته از مباني اسلامي است كه هم به لحاظ عنوان و هم به لحاظ محتوا و ماهيت، از مفهوم رضايت مشتري متفاوت است. لازم به يادآوري است كه پژوهش‌هاي اندكي كه به زبان فارسي در زمينه رضايت مشتري و شاخص آن انجام شده، به طور عمده مبتني بر مباني غربي يا ترجمه مباحث آنهاست.
رضايت مشتري
رضايت مشتري در تعامل ميان فروشندگان و خريدارن كالاها و خدمات مطرح مي‌شود. در اين تعامل، مشتري شخصي حقيقي يا حقوقي است كه متقاضي دريافت كالاها وخدمات است. همچنين فروشنده نيز شخصي حقيقي يا حقوقي كه عرضه‌كننده كالاها و خدمات است، از اين‌رو، اين مفهوم همه معاملات را شامل مي‌شود. در اين چارچوب، رضايت مشتري چنين تعريف مي‌شود:
1. رضايت، حالتي است كه پس از مصرف محصول يا استفاده از خدمات براي مشتري حاصل مي‌شود. 
2. رضايت مشتري فرآيند درك و ارزيابي مشتري از تجربه چگونگي دريافت و مصرف محصول يا استفاده از خدمات است. 
فلسفه توجه به رضايت مشتري
در اقتصاد متعارف كه مبتني بر آموزه‌هاي غربي، به ويژه ليبراليسم اقتصادي است، علت و فلسفه توجه به رضايت مشتري، كسب سود است.  در اين ديدگاه، رضايت مشتريان از چگونگي كيفيت و ارائه محصولات، نقش برجسته‌اي در استمرار فعاليت اقتصادي عرضه‌كننده داشته و موجب مي‌شود كه مشتريان در برابر افزايش قيمت، واكنش سلبي كمتري داشته و آمادگي بيشتري براي پذيرش قيمت‌هاي بالاتر از خود نشان دهند. اين امر در نهايت باعث مي‌شود سود بيشتري نصيب عرضه‌كننده شود.
اما فلسفه و هدف از جلب رضايت مشتري در ديدگاه الهي و اسلامي با ديدگاه مادي مكاتب اقتصادي غربي متفاوت است. در جهان‌بيني اسلامي، مسير تقرب به خداوند از ميان خدمت به بندگان خدا مي‌گذرد، از اين‌رو، بين رضايت آنها و رضايت خداوند، ارتباط وثيق وجود دارد، به طوري كه در تعاملات بشري، به ويژه در معاملات مشروع، بدون جلب رضايت بندگان، رضايت و بندگي خداوند متعال امكان‌پذير نيست.  البته جلب رضايت آنها به تنهايي كافي نبوده و در همه حال مطلوب و موردنظر نيست و كسب رضايت خداوند متعال منحصر در كسب رضايت بندگان نمي‌باشد، ولي در عين حال، يكي از مناسب‌ترين و ارزنده‌ترين راه‌هايي است كه در روايات توصية فراون به آن شده است. بنابراين، مي‌توان كسب رضايت انسان‌ها را در جايگاه مشتري، در راستاي كسب رضايت الهي دانست. از سوي ديگر، در آموزه‌هاي اسلامي هدف و غايت همه اعمال و افعال، كسب رضايت الهي و تقرب به اوست. پيامبراكرم دربارة تصحيح انگيزه و داشتن قصد قربت در هر كاري خطاب به ابوذر غفاري مي‌فرمايد: «شايسته است كه در انجام هركاري، حتي خوابيدن و خوردن، انگيزة الاهي داشته باشي.» 
با توجه به آنچه گفته شد، روشن مي‌شود كه فلسفه و هدف از جلب رضايت مشتري در ديدگاه الهي و اسلامي، كسب رضاي الهي است. بر اساس اين رويكرد آرماني مي‌توان شاخص‌هاي رضايت مشتري را استخراج كرد و با اندازه‌گيري آن در جامعة فعلي، فاصلة وضع موجود با وضع آرماني را سنجيد. در شكل(1) تفاوت هدف از رضايت مشتري در مكاتب مادي و مكتب اسلام، به نمايش گذاشته شده است.
شکل 1: تفاوت دیدگاه اسلامی با با دیدگاه مکاتب اقتصادی غرب

شاخص رضايت مشتري
در دهه‌هاي اخير، كشورهاي مختلفي به تدوين و به كارگيري شاخص رضايت مشتري به منظور ارزيابي و اندازه‌گيري رضايت مشتريان از كالاها و خدمات توليدي اقدام كرده‌اند. اين اقدام كه در چارچوب اقتصاد متعارف و الگوي توسعه غربي صورت گرفته، كشورها را قادر ساخته است كه با اندازه‌گيري رضايت مشتري، معيارها و شاخص‌هاي مورد نياز خود را براي اتخاذ تصميمات راهبردي ارائه كرده و امكان دستيابي به سازمان‌هاي مطلوب خود را پيدا كنند.
شاخص ملي رضايت مشتري در سطح خرد و سطح كلان، كاربرد دارد؛ از يك‌سو عرضه‌كنندگان و متقاضيان مي‌توانند با بهره‌گيري از اين شاخص، تصميم‌هاي مناسب‌تر و معقول‌تري اتخاذ كنند. از سوي ديگر، از اين شاخص مي‌توان در كنار ساير شاخص‌هاي كلان براي ارزيابي و مقايسه اقتصاد كشورهاي مختلف استفاده كرد.
مدل‌هاي تبييني شاخص رضايت مشتري
اولين شاخص ملي رضايت مشتري، در سال 1989م در كشور سوئد ارائه شد. سپس امريكايي‌ها و اروپايي‌ها به تدوين شاخص رضايت مشتري خاص خود، اقدام كردند. در پي پذيرش عمومي و درك اهميت اين شاخص در اروپا و امريكا، كشورهاي زياد ديگري به تعيين اين شاخص به صورت ملي اقدام كردند. از جمله اين كشورها مي‌توان به سوئيس، نروژ، مالزي، چين، آفريقاي جنوبي و تركيه اشاره كرد. آنچه در شكل‌هاي ذيل آمده، مدل‌هاي تبييني شاخص ملي رضايت مشتري برخي از اين كشورهاست. 
شكل 2: شاخص رضايت مشتري سوئدي(SCSB)                  شكل 3: شاخص رضايت مشتري آمريكا (ACSI)

     شكل 4: شاخص رضايت مشتري اروپايي (ECSI)          شكل 5: شاخص رضايت مشتري تركيه

        شكل 6: شاخص رضايت مشتري مالزي (MCSI)              شكل 7: شاخص رضايت مشتري ايراني (پيشنهادي)

تكريم مشتري
تكريم مشتري مفهومي متعالي است كه ناظر به روابط ميان مشتري و فروشنده است. در اين مفهوم، تكريم را مي‌توان چنين تعريف كرد:
1. تكريم، رساندن نفع به ديگري است بدون اينكه او را خوار كند يا بر او منت گذارد. 
2. تكريم، گرامي داشتن اموري مي‌باشد كه خاص انسان است و در غير انسان يافت نمي‌شود، مثل عقل. 
با توجه به تعريف بالا، تكريم مشتري مجموعه اعمالي است كه در يك مبادله از سوي عرضه‌كنندة كالا يا خدمت انجام مي‌شود و هدف آن، تأمين منافع و خواسته‌هاي مشروع مشتري به طور احسن در برابر دريافت قيمت است، به گونه‌اي كه رضايت مشتري در چارچوب رعايت اخلاق، روابط و ضوابط اسلامي تأمين گردد و به كرامت ذاتي و اكتسابي او خللي وارد نشود.
تكريم مشتري مفهومي برتر
در آموزه‌هاي اسلامي مفهومي بالاتراز رضايت به عنوان تكريم مطرح است كه در صورت تحقق خارجي، دربردارندة رضايت موردنظر در ديدگاه الهي خواهد بود. اين مفهوم برگرفته از كرامت ذاتي انسان و تكريمي است كه باري تعالي از او به عمل آورده است. خداوند متعال در سورة إسراء مي‌فرمايد:
وَ لَقَدْ كَرَّمْنا بَنِي آدَمَ وَ حَمَلْناهُمْ فِي الْبَرِّ وَ الْبَحْرِ وَ رَزَقْناهُمْ مِنَ الطَّيباتِ وَ فَضَّلْناهُمْ عَلي كَثِيرٍ مِمَّنْ خَلَقْنا تَفْضِيلاً؛ و به راستى ما فرزندان آدم را گرامى داشتيم و آنان را در خشكى و دريا [بر مركب‌ها] برنشانديم و از چيزهاى پاكيزه به ايشان روزى داديم و آنها را بر بسيارى از آفريده‏هاى خود برترى آشكار داديم.(اسراء: 70)
همچنين در سورة بقره مي‌فرمايد: «و چون پروردگار تو به فرشتگان گفت من در زمين جانشينى خواهم گماشت... .» (آيه 30)
و نيز در سورة اعراف مي‌فرمايد:
و در حقيقت، شما را خلق كرديم سپس به صورتگرى شما پرداختيم، آن‌گاه به فرشتگان گفتيم: براى آدم سجده كنيد، پس [همه] سجده كردند، جز ابليس كه از سجده‏كنندگان نبود. فرمود: چون تو را به سجده امر كردم چه چيز تو را باز داشت از اينكه سجده كنى؟ گفت: من از او بهترم؛ مرا از آتش آفريدى و او را از گل. فرمود: از آن [مقام] فرو شو تو را نرسد كه در آن [جايگاه] تكبر نمايى، پس بيرون شو كه تو از خوارشدگانى.(آيات 11ـ13)
بر اين اساس، خداوند انسان را تكريم كرده، او را خليفة خود قرار داده و در جايگاهي رفيع نشانده ‌است و شيطان را كه در برابر جايگاه رفيع او تسليم نمي‌شود و كرامتش را خدشه‌دار مي‌كند، از درگاه خود مي‌راند. بنابراين، كسي حق ندارد برخلاف اراده الهي اين جامه را از تن او بيرون آورد.
پس انسان از اين جهت كه انسان است، نه خودش مجاز است و نه ديگران اين حق را دارند كه كرامت او را خدشه‌دار كنند. شأن خليفه بودن انسان مستلزم آن است كه هم از سوي ديگران تكريم شود و هم ديگران را تكريم كند كه خداوند متعال او را خليفة خود قرار داده و در جايگاهي رفيع نشانده ‌است، پس از اين جهت بايد تكريم شود؛ و از اين جهت كه خليفه است بايد افعال او صبغه و رنگ الهي داشته باشد. بنابراين، در موقعيت تعامل با انسان‌هاي ديگر بايد فعل او صبغه و رنگ الهي داشته و مانند خداوند متعال كه انسان را تكريم كرده او نيز انسان را تكريم كند. به عبارت ديگر، براي آنكه فعل انسان در تعامل با ديگران الهي باشد حتماً بايد با تكريم ديگران همراه باشد و صرفاً رضايت او كافي نيست، زيرا چه بسا برخي انسان‌ها به رفتارهايي دون مقام خود راضي باشند. 
از سوي ديگر، يكي از موقعيت‌هاي تعاملي كه انسان‌ها در آن قرار مي‌گيرند موقعيت مشتري است كه در آن نيز مانند ساير موقعيت‌ها بايد تكريم شود و در اين موقعيت نيز تكريم، مفهومي بالاتر از رضايت است.
همچنين تكريم مفهومي جامع‌تر از رضايت است و در صورت تحقق خارجي، در بردارندة رضايت موردنظر در ديدگاه الهي خواهد بود.
شکل 8: تکریم مفهومی جامع‌تر و بالاتراز رضایت
 

شکل 9: سازو کار تکریم مشتری
 
تكريم، عبادت و موجب كسب رضاي الهي است. پيامبراكرم مي‌فرمايد: «مردم عيال خداوند هستند، پس كسي از آنان نزد خدا دوست داشتني‌تر است كه به عيال خدا سود برساند.»  اين روايت به انضمام معناي تكريم كه تأمين منافع به طور احسن است، بدان معناست كه تكريم موجب جلب دوستي خداوند متعال و كسب رضاي الهي و در نهايت، عبادت است.
ترجيح شاخص تكريم مشتري بر شاخص رضايت مشتري
تكريم مشتري از يك طرف، سازگار با كرامت ذاتي انسان است كه خداوند به انسان عطا فرموده، و از طرف ديگر، مطابق با وظيفه انسان نسبت به ديگران است كه بايد الاهي عمل كنند. بنابراين، عنوان تكريم مشتري، بر رضايت مشتري ترجيح داده مي‌شو‌د و بر همين اساس، شاخص تكريم مشتري  معرفي و تعريف مي‌شود.
شاخص تكريم مشتري عملكرد عرضه‌كننده را در تأمين منافع مشروع مشتري
به طور احسن، و تجربه مشتري را از چگونگي دريافت و مصرف محصول يا استفاده از خدمات در چارچوب رعايت اخلاق، روابط و ضوابط اسلامي به شكلي فرآيندي ارزيابي مي‌كند.
اين تعريف بر اساس فروضي ارائه شده است. فرض نخست، اينكه تكريم و رضايت، حاصل از مصرف محصول يا استفاده از خدمات با رعايت اخلاق، قوانين و ضوابط اسلام و نظام اسلامي موردنظر است. اين مفهوم، رضايت حاصل از عدم رعايت اخلاق، قوانين و ضوابط اسلام و نظام اسلامي را شامل نمي‌شود. احساس عدم تكريم و نارضايتي ناشي از رعايت اخلاق، قوانين و ضوابط اسلام و نظام اسلامي نيز داخل در اين مفهوم نيست؛ زيرا در چنين مواردي تكريم به معناي حقيقي آن واقع نشده است. دومين فرض اين است كه عملي كه به عنوان تكريم انجام مي‌شود نبايد نافي كرامت ذاتي و اكتسابي هيچ انساني، اعم از خود و ديگران باشد. فرض سوم، اين است كه تكريم و رضايت حاصل از مصرف محصول يا استفاده از خدمات در مقابل پرداخت قيمت موردنظر است. بنابراين، اين مفهوم رضايتي كه ناشي از عدم پرداخت قيمت باشد يا احساس نارضايتي را كه ناشي از رعايت پرداخت قيمت عادلانه است، شامل نمي‌شود.
طراحي شاخص تكريم مشتري چندين هدف را پيگيري مي‌كند: هدف نخست، ارزيابي حفظ كرامت انساني در فعاليت‌هاي اقتصادي و فضاي بازار اسلامي است. دومين هدف، ارزيابي پرورش ملكات اخلاقي و متعالي در فضاي فعاليت‌هاي اقتصادي است. هدف سوم، ارزيابي تحكيم روابط اجتماعي در فضاي فعاليت‌هاي اقتصادي. چهارمين هدف، ارزيابي و اندازه‌گيري عملكرد واحدها، م‍ؤسسه‌ها و سازمان‌هاي اقتصادي و اجتماعي؛ چه در بخش توليد و چه در بخش خدمات، در سطح ملي به منظور يافتن بهترين و متعالي‌ترين راه‌ها و روش‌هاي اتخاذ تصميمات و عمل در جهت تأمين منافع جامعه اسلامي است.
سرانجام مهم‌ترين هدف، كشف نسبي رضايت الهي از فعاليت‌هاي اقتصادي و فضاي حاكم بر آن است. همچنين طراحي شاخص تكريم مشتري، بايد در چارچوب اصولي باشد كه اصول حاكم ناميده مي‌شوند و عبارت‌اند از: توجه به معنويات و رعايت تقواي الهي، رعايت عدالت و انصاف، رعايت احسان و مشروعيت فعاليت تكريمي.
مزاياي شاخص تكريم مشتري
پيش‌تر گفته شد كه طراحي شاخص رضايت مشتري با توجه به فضاي حاكم بر جوامع غربي بوده و معايبي دارد كه مهم‌ترين آنها از اين قرار است:
نخست، طراحي اين شاخص صرفاً بر اساس كسب سود بوده و مؤلّفه‌هايي متناسب با آن دارد، از اين‌رو، فلسفة وجودي آن در مغايرت با مباني بازار اسلامي است.
دوم، با توجه به طراحي آن بر اساس سود، اين شاخص توانايي ارزيابي سياست‌هاي اقتصادي مطلوب جامعه اسلامي را ندارد و استفاده از آن، خطاي سياست‌گذاري و ارزيابي داشته و پيامدهاي زيان‌باري را در پي خواهد شد.
سوم، صرفاً نگاه استقلالي به احساس يا تجربه مشتري دارد و نگاه استقلالي به عملكرد عرضه‌كننده در آن لحاظ نشده است و حال آنكه چگونگي عملكرد عرضه‌كننده، ركن اساسي در تأمين نيازهاي مشتريان و رضايتمندي واقعي آنهاست.
با توجه به اين معايب و در جهت رفع آنها شاخص تكريم مشتري طراحي شده است. اين طراحي با لحاظ اموري است كه در بازار اسلامي موردنظر شارع مقدس بوده و در آيات و روايات بر آنها تأكيد شده است. اين شاخص، مزاياي ذيل را دارد:
نخستين مزيت آن است كه بر اساس رضاي الهي طراحي شده و مؤلّفه‌هاي مناسب با آن را دارد. دوم، چون اين شاخص بر اساس رضاي الهي طراحي شده، امكان ارزيابي سياست‌هاي اقتصادي مطلوب جامعه اسلامي را در سطح خرد و كلان دارد. و سرانجام اينكه چون در بازار اسلامي عملكرد عرضه‌كننده بسيار مهم ارزيابي مي‌شود و در ادبيات اسلامي و آيات و روايات بيشترين تأكيدها، توصيه‌ها و هشدارها به فروشندگان و رعايت موازين بازار اسلامي از سوي آنان شده است. از اين‌رو، در اين شاخص علاوه بر نگاه استقلالي به احساس يا تجربه مشتري، به عملكرد عرضه‌كننده نيز نگاه استقلالي شده است.
حاصل آنكه براي بازار اسلامي مي‌توان به جاي شاخص رضايت مشتري، از شاخص تكريم مشتري استفاده كرد و آن را مانند شاخص رضايت مشتري، هم در سطح خرد و هم در سطح كلان به‌كار گرفت. در سطح خرد هريك ازعرضه‌كنندگان و مشتريان با استفاده از اين شاخص قادر به اتخاذ تصميم مناسب و در شأن افراد مسلمان و بازار اسلامي خواهند بود. در سطح كلان، اين شاخص تبديل به شاخصي براي ارزيابي ميزان تطابق بازار در سطح كلان با بازار اسلامي خواهد بود.
معرف‌هاي شاخص‌تكريم مشتري
شناسايي معرف‌هاي درجه اول
براي شناسايي معرف‌هاي (Indicator) شاخص تكريم مشتري ابتدا لازم است به مفهوم تكريم مشتري و تعريفي كه از شاخص آن ارائه شد، توجه شود و ابعاد و مؤلفه‌هاي آن مشخص گردد و سپس با استفاده از آنها معرف‌ها تبيين شوند.
با توجه به تعريف شاخص تكريم مشتري كه ارزيابي عملكرد عرضه‌كننده و تجربة مشتري از دريافت محصول را توأمان در نظر مي‌گرفت و قيد «در چارچوب رعايت اخلاق و ضوابط اسلامي» را نيز لحاظ مي‌نمود، تكريم مشتري دو بعد دارد: يكي، عملكرد عرضه‌كننده و ديگري تجربة مشتري.
در عملكرد عرضه‌كننده يك مؤلفه اساسي وجود دارد كه عبارت است از: تأمين منافع مشتري به طور احسن كه خود نيز به دو مؤلفه جزئي‌تر منافع مادي و منافع معنوي قابل تحليل است. در مورد منافع معنوي مشتري مي‌توان گفت كه اين منافع با رعايت و اعمال احكام و ضوابط شرعي و اخلاق اسلامي مشتري‌پذيري از سوي عرضه‌كننده تأمين مي‌شوند. بنابراين، دو معرف درجه اول براي منافع معنوي به دست مي‌آيد: يكي، رعايت و اعمال احكام و ضوابط شرعي و ديگري رعايت و اعمال اخلاق اسلامي مشتري‌پذيري.
در مورد منافع مادي مشتري نيز مي‌توان گفت كه اين منافع با توليد و عرضه محصول با كمترين هزينه و با كيفيت مطلوب، كمترين قيمت ممكن و مناسب و ارائه خدمات مناسب پيش و پس از فروش قابل تأمين است. بدين ترتيب، سه معرف نيز براي منافع مادي به دست مي‌آيد.
تجربه مشتري نيز داراي مؤلفه رضايت است كه مي‌تواند متناسب با عملكرد عرضه‌كننده، افزايش يا كاهش پيدا كند. رضايت از يك‌سو، متأثر از انتظارات مادي و معنوي مشتري و درك و تلقي او از عملكرد عرضه‌كننده است. از سوي ديگر، رضايت يا عدم آن، افزايش يا كاهش وفاداري مشتري، كاهش يا افزايش شكايت و افزايش يا كاهش خوش‌بيني اجتماعي به عملكرد اسلامي بازار را در پي دارد. بنابراين، از مؤلفه رضايت نيز پنج معرف ديگر استخراج مي‌شود.
دو مؤلفه منافع و رضايت، دو اثر مشترك دارند؛ به اين معنا كه هر دو هم در افزايش يا كاهش برپايي ملكات اخلاقي و متعالي در جامعه و هم در افزايش يا كاهش احساس كرامت از جانب مشتري تأثيرگذارند. پس دو معرف درجه اول مشترك نيز به دست مي‌آيد. بدين ترتيب، معرف‌هاي درجه اول، استخراج مي‌شوند كه چگونگي آن در شكل 11 به نمايش گذاشته شده است.
شکل 10- الف: حرکت از تعریف به سوی معرف‌ها
 

شکل 10- ب: حرکت از تعریف به سوی معرف‌ها
 
مدل تبييني شاخص تكريم مشتري
يك موضوع را يا از طريق بررسي علل آن (از علت به معلول رسيدن) مي‌توان شناخت كه از آن تعبير به ورودي‌ها هم مي‌شود و يا از طريق بررسي معلول‌هاي آن (از معلول به علت رسيدن) كه از آن تعبير به خروجي‌ها نيز مي‌شود. به نظر مي‌رسد مطمئن‌ترين راه اين است كه از هر دو طريق استفاده شود، زيرا هرچند در مرحله ثبوت، قطعاً وجود علت تامه وجود معلول را به همراه دارد و بالعكس و اين دو از هم تخلف‌پذير نيستند، اما در مرحله اثبات، به ويژه با توجه به ابعاد كاربردي، براي فهم وجود يك موضوع يا خصوصيات آن در خارج، ناچاريم كه هم به علل و هم معلول‌ها توجه كرده تا اطمينان نسبي پيدا شود كه موضوع مورد نظر در خارج با ويژگي‌هاي مفروض، تحقق دارد. شكل 12 توضيح اين مطلب است.
شکل 11: راه‌های شناخت یک موضوع

براي شناخت شاخص تكريم مشتري از روش سوم استفاده شده است، به همين دليل شكل 13 از دو قسمت تشكيل شده است: قسمت ورودي‌ها كه عبارت است از عوامل مؤثر در تكريم كه مي‌توان با كمي تسامح از آنها به علل يا اسباب تعبير كرد، و قسمت خروجي‌ها كه عبارت ‌است از آثار وجود تكريم كه مي‌توان با كمي تسامح از آنها به معلول‌ها يا مسبَبات تعبير كرد. قسمت ورودي‌ها يا همان عوامل از تحليل چگونگي تحقق خارجي تكريم مشتري به دست مي‌آيند. براي اينكه تكريم به روشي كه مطلوب الهي است در جامعه و بازار اسلامي واقع شود، بي‌شك رعايت و اعمال اخلاق اسلامي مشتري‌پذيري و نيز رعايت و اعمال ضوابط شرعي از سوي عرضه‌كنندگان نقش اساسي دارد. بنابراين، اين دو از عوامل تحقق تكريم هستند و در قسمت ورودي‌ها جاي مي‌گيرند.
توليد و عرضه با كمترين هزينه و با كيفيت مطلوب، قيمت مناسب و اكتفا به سود كمتر و ارائه خدمات پيش و پس از فروش، در تأمين منافع مادي مشتري و آسايش روان او مؤثر بوده و موجب تكريم وي مي‌شود، پس اين سه نيز در قسمت ورودي‌ها جاي مي‌گيرند. اما انتظارات مادي و معنوي مشتري و عملكرد درك شده از سوي او هم در تحقق تكريم نقش ايفا مي‌كنند؛ يعني غالباً نوع اعمال بايد برابر با انتظارات مشتري و شأن او باشد تا تكريم به معناي واقعي آن تحقق يابد و نيز غالباً فهم و دركي كه مشتري از عملكرد عرضه‌كننده پيدا مي‌كند در تحقق معناي تكريم دخيل است. بنابراين، اين دو نيز از عوامل تحقق تكريم بوده و در قسمت ورودي‌ها جاي مي‌گيرند.
از سوي ديگر، هنگامي كه تكريم مشتري تحقق يابد آثاري را در پي خواهد داشت. اولين اثر، آن است كه او احساس مي‌كند عزت نفس و كرامت انساني او در تعاملي كه با عرضه‌كننده داشته، حفظ شده است. بنابراين، احساس كرامت يكي از پيامدهاي تكريم، بوده و در قسمت خروجي‌ها جاي مي‌گيرد. همچنين اگر تكريم، تحقق يابد، عرضه‌كننده شاهد شكايتي از مشتري نخواهد بود. در مقابل، در صورت عدم تحقق تكريم، او با شكايت‌هاي زيادي از سوي مشتريان روبه‌رو خواهد شد. پس دومين اثر، كاهش يا افزايش شكايات است كه اين نيز در قسمت خروجي‌ها جاي مي‌گيرد. هنگامي كه مشتري از فروشنده شكايتي نداشته باشد و در تعامل با او احساس كرامت كند، به فكر مراجعه به عرضه كنندة ديگري نخواهد افتاد و همچنان به او مراجعه خواهد كرد. پس سومين اثر، وفاداري و كاهش يا افزايش آن است. و سرانجام هنگامي كه تكريم مشتري با رعايت و اعمال ضوابط شرعي و اخلاق اسلامي مشتري‌پذيري همراه باشد، اولاً: باعث مي‌شود كه ملكات اخلاقي در روابط مشتريان و فروشندكان حاكم شود و ثانياً: نوعي خوش‌بيني اجتماعي به عملكرد عرضه‌كنندگان و در مجموع، بازار اسلامي را موجب مي‌شود. پس افزايش يا كاهش برپايي ملكات اخلاقي و متعالي و افزايش يا كاهش خوش‌بيني اجتماعي در خصوص عملكرد اسلامي بازار، دو اثر ديگرند كه بر تكريم مترتب مي‌شوند. بدين ترتيب، مدل تبييني شاخص تكريم مشتري مشتمل بر ورودي‌ها و خروجي‌هاي آن ـ همان‌گونه كه در شكل 13 به نمايش درآمده است ـ به دست مي‌آيد.
شکل 12: شاخص تکریم مشتری اسلامی (پیشنهادی)
 
معرف‌هاي درجه دوم و مستندات آنها
با توجه به استخراج معرف‌هاي درجه اول اكنون مي‌توان براي هريك از آنها معرف‌هاي جزئي‌تري را با استفاده از آموزه‌هاي اسلامي ارائه كرد كه از آنها به معرف‌هاي درجه دوم تعبير مي‌شود. البته ممكن است برخي از معرف‌هاي درجه اول، معرف‌هاي درجه دوم نداشته و خود جزئي‌ترين معرف باشند، در اين صورت به آنها بسنده مي‌شود و به امر ديگري نياز نيست. اين معرف‌ها در جدولي كه در پايان اين مبحث خواهد آمد، يكجا مطرح خواهند شد.
براي شروع، معرف درجه اول توليد و عرضه با كمترين هزينه و با كيفيت مطلوب در نظر گرفته شده است. براي عرضه چنين محصولي به نيروي كار ماهر و امين، نياز است. در اين زمينه مراجعه به قرآن كريم راه‌گشاست. خداوند متعال مي‌فرمايد: «[يوسف] گفت مرا بر خزانه‏هاى اين سرزمين بگمار كه من نگهبانى دانا هستم.» (يوسف: 66)
توليدكننده‌اي كه مسئوليت عرضة كالا يا خدمت را با كيفيت و با كمترين هزينه به عهده گرفته است، ‌بايد از دو ويژگي حفيظ و عليم بودن بهره‌مند باشد. به عبارت ديگر، اولاً: بايد تخصص لازم و كافي داشته باشد تا بتواند محصول را با به‌كارگيري كمترين منابع توليد و مناسب‌ترين آنها و در نتيجه، كمترين هزينه، توليد كند. و ثانياً: بايد حافظ و امانت‌دار يا به تعبير ديگر، متعهد باشد تا محصول را با كيفيت مطلوب ارائه دهد. خداوند در خصوص استخدام نيروي كار به قدرت و امانت اشاره داشته و مي‌فرمايد: «يكي از دختران حضرت شعيب [دربارة استخدام حضرت موسي] گفت: "اي پدر، او را استخدام كن، چراكه بهترين كسي است كه استخدام مي‌كني: هم نيرومند [و هم] در خور اعتماد است."» (قصص: 26)
در اين آيه هرچند كه قوي بودن به شرايط جسماني اشاره دارد، اما در واقع مي‌تواند توانايي انجام كار به بهترين شكل مدنظر باشد و بديهي است كه در بيشترين موارد، توانايي براي توليد كالا يا خدمت از علم و مهارت سرچشمه مي‌گيرد.
قرآن كريم نيز برتري علمي و جسمي طالوت را دليل تصدي وي بر مسند فرمانروايي دانسته و مي‌فرمايد: «و پيامبرشان به آنان گفت: در حقيقت خداوند طالوت را بر شما به پادشاهى گماشته است. گفتند: چگونه او را بر ما پادشاهى باشد با آنكه ما به پادشاهى از وى سزاوارتريم و به او از حيث مال، گشايشى داده نشده است. پيامبرشان گفت: در حقيقت، خدا او را بر شما برترى داده و در دانش و [نيروى] بدنى بر شما برترى بخشيده است، و خداوند پادشاهى خود را به هر كس كه بخواهد مى‏دهد و خدا گشايش‌گر داناست.» (بقره: 247)
همچنين در روايات بر عرضة كالاي باكيفيت تأكيد شده است كه از جمله مي‌توان به حديث زير اشاره نمود كه در آن راوي مي‌گويد:
امام صادق به من فرمود: چه كاري انجام مي‌دهي؟ گفتم: خوراك مي‌فروشم. امام فرمود: جنس نيكو بخر و جنس نيكو بفروش، زيرا هرگاه جنس نيكو بفروشي دربارة آن گفته مي‌شود: خدا به تو و به كسي كه كالا را به تو فروخت، بركت قرار دهد. 
با توجه به مطالبي كه گفته شد اكنون مي‌توان دو معرف درجه دوم كه در اينجا از آنها به مهارت و استاندارد تعبير مي‌شود، استخراج كرده و در جدول يادشده، درج كرد.
قيمت نيز معرف درجة اول است كه مي‌توان با استفاده از روايات، معرف درجه دوم براي آن بيان كرد. امام صادق مي‌فرمايد: «هرگاه فروشنده به مشتري بگويد: بياييد با تو به نيكويي معامله مي‌كنم، سود گرفتن از مشتري بر او حرام مي‌شود (شايسته نيست).» 
همچنين امام صادق مي‌فرمايد:
سود گرفتن مؤمن از مؤمن حرام است (شايسته نيست) مگر اينكه به بيش از صد درهم خريد كند، در اين صورت به اندازه مخارج روزت از او سود بگير، يا اينكه براي تجارت بخرد كه در اين صورت از آنها سود بگير (اما در سود گرفتن) با آنها به مدارا رفتار كن. 
و نيز مي‌فرمايد:
بله هيچ فروشنده‌اي نيست كه كالايي داشته باشد مگر اينكه خداوند عزوجل فردي را مي‌فرستد كه به او سود برساند، پس اگر قبول كرد (فبها) وگرنه (اگر به خاطر گرفتن سود بيشتر، مشتري را رد كرد) خداوند متعال آن فرد را به سوي ديگري روانه مي‌كند و اين رد بر خداي عزوجل است. 
از مجموع اين احاديث استفاده مي‌شود كه در خصوص قيمت، شايسته است كه فروشنده به كمترين سود اكتفا كند. بنابراين، اكتفا به سود كمتر، معرف درجه دوم ديگري است كه در جدول قرار مي‌گيرد. 
در مورد معرف درجه اول ارائه خدمات پيش و پس از فروش نيز مي‌توان با استفاده از روايات به مواردي چند چون تحويل به موقع، سرعت و پذيرش اقاله (پشيماني) به عنوان معرف درجه دوم دست يافت. در مورد تحويل به موقع پيامبر اكرم مي‌فرمايد: «واي بر صنعت‌گران امت من از امروز و فردا كردن (و به موقع تحويل ندادن سفارشات مشتريان).» 
امام كاظم در مورد سرعت مي‌فرمايد:
كامل بودن كار خير، منوط به سه شرط است: اول، سرعت، دوم، پنهاني بودن و سوم، كوچك شمردن آن كار. سرعت در كار سبب مي‌شود به موقع انجام شود، كوچك شمردن كار سبب عظمت واقعي آن مي‌شود و پنهاني بودن آن سبب مي‌شود آن كار تمام و كمال انجام شود. 
همچنين امام صادق در مورد پس گرفتن و قبول پشيماني و به طريق اولي تعويض كالا مي‌فرمايد: «خداوند عزوجل در روز قيامت به چهار گروه نظر رحمت دارد: فروشنده‌اي كه تقاضاي پس‌ دادن مشتري پشيمان را مي‌پذيرد...» 
در مورد معرف درجه اول رعايت و اعمال اخلاق اسلامي مشتري‌پذيري از سوي عرضه‌كنندگان نيز مي‌توان با استفاده از روايات، به مواردي چون خوش‌رويي، بردباري با مشتري، همدلي (مواسات)، وفاي به وعده و عهد، آسان‌گيري در معامله، به استقبال مشتري رفتن و مكان مناسب براي نماز داشتن يا همجواري با مسجد، به عنوان معرف‌هاي درجه دوم اشاره كرد.
پيامبر اكرم در مورد خوش‌رويي مي‌فرمايد: «جبرييل روح الامين از سوي خداوند بر من نازل شد و گفت: اي محمد در كار و كسب خويش با اخلاق پسنديده و كارهاي نيكو رفتار كن كه براي دين و دنياي تو سودمند است.» 
در مورد به استقبال مشتري رفتن و بردباري با او امير المؤمنين مي‌فرمايد: «اي گروه تاجران... و به استقبال مشتريان برويد و به بردباري آراسته شويد ... .» 
در مورد مواسات مي‌توان به احاديثي كه تحت عنوان «استحباب مواساة الناس عند شدة ضرورتهم» آمده‌اند، اشاره نمود. در روايتي از اين باب، راوي مي‌گويد: «امام كاظم همواره به ما امر مي‌كردند هنگامي كه محصول را برداشت كرديد آن را عرضه كنيد و با ساير مسلمانان روزانه خريد و فروش كنيد.» 
همچنين امام صادق مي‌فرمايد:
حضرت علي هنگام عبور، كنيزي را ديدند كه در حال خريدن گوشت از قصاب است و به قصاب مي‌گويد: بيشتر بده. حضرت به قصاب فرمودند: بيشتر به او بده كه اين كار باعث افزايش در روزي مي‌شود. 
وفاي به وعده و عهد را مي‌توان از حديثي كه پيش‌تر در مبحث قيمت از آن ياد شد، استفاده كرد. امام صادق مي‌فرمايد: «هرگاه فروشنده به مشتري بگويد بياييد با تو به نيكويي معامله مي‌كنم، سود گرفتن از مشتري بر او حرام مي‌شود(شايسته نيست).» 
حرمت گرفتن سود در واقع به سبب وفاي به وعده‌اي است كه به مشتري داده است و اين وجه بارزتري است كه اين حديث به آن نظر دارد.
در خصوص آسان‌گيري در معامله نيز پيامبر اكرم مي‌فرمايد: «خداوند متعال بنده‏اى را دوست دارد كه آسان فروش و آسان خريد باشد ... .» 
در مورد هم‌جواري با مسجد يا داشتن مكان مناسب براي نماز، در احاديث ذيل سفارش شده است.
امام باقر فرمود: «در پي تجارت در سرزميني نباش كه قادر به نماز خواندن در آن نيستي مگر بر روي برف.» 
اميرالمؤمنين مي‌فرمايد: «نماز در بيت‌المقدس معادل هزار نماز، در مسجد اعظم معادل صد نماز، نماز در مسجد قبيله معادل بيست و پنج نماز، نماز در مسجد بازار معادل دوازده نماز و... است.»  
همچنين راوي مي‌گويد، امام صادق ‌فرمود: «مغازه تو در چه فاصله‌اي از مسجد واقع شده است؟ عرض كردم: در كنار درِ مسجد، امام فرمود: هنگامي كه خواستي به مغازه بروي ابتدا به مسجد برو و دو يا چهار ركعت نماز بخوان...»  
از مجموع اين دسته از روايات چنين برمي‌آيد كه همجوار بودن مكان عرضه با مسجد يا داشتن مكان مناسبي براي نماز، مطلوب شارع مقدس است.
گويايي و صراحت آيات و روايات در مورد معرف درجه اول رعايت و اعمال ضوابط شرعي از سوي عرضه‌كنندگان غيرقابل ترديد است و مي‌توان از آنها مواردي چون غش، غبن، تجارت از روي رضايت و ربا را به عنوان معرف‌هاي درجه دوم استخراج كرد. آيات و روايات زير به اين عناوين اشاره دارند.
امام موسي كاظم به هشام فرمود: «اي هشام خريد و فروش در سايه (و تاريك) غش است و غش حلال نيست.» 
امام صادق به يكي از يارانش در نكوهش غبن مي‌فرمايد: «در سخنت راستگو باش و هيچ عيبي را كه در اجناس تو هست مخفي مدار و كسي را كه با تو انس گرفته فريب مده، زيرا فريب دادن او روا نيست.» 
خداوند متعال در مورد تجارت از روي رضايت مي‌فرمايد:
اى كسانى كه ايمان آورده‏ايد اموال همديگر را به ناروا مخوريد مگر آنكه داد و ستدى با تراضى يكديگر از شما [انجام گرفته] باشد و خودتان را مكشيد، زيرا خدا همواره با شما مهربان است. (نساء: 29)
همچنين در مورد ربا مي‌فرمايد:
كساني كه ربا مي‌خورند، [از گور] برنمي‌خيزند مگر مانند برخاستنِ كسي كه شيطان بر اثر تماس، آشفته سَرَش كرده است. اين بدان سبب است كه آنان گفتند: «داد و ستد صرفاً مانند رباست. و حال آنكه خدا داد و ستد را حلال و رباخوري را حرام گردانيده است. پس هركس، اندرزي از جانب پروردگارش بدو رسد و [از رباخوري] باز ايستد، آنچه گذشته، از آن اوست و كارش به خدا واگذار مي‌شود. و كساني كه [به رباخوري] بازگردند، آنان اهل‌ آتش‌اند و در آن ماندگار خواهند ماند.
اي كساني كه ايمان آورده‌ايد، از خدا پروا كنيد، و اگر مؤمنيد، آنچه از ربا باقي مانده است، واگذاريد. و اگر [چنين] نكرديد، بدانيد به جنگ با خدا و فرستاده وي، برخاسته‌ايد، و اگر توبه كنيد، سرمايه‌هاي شما از خودتان است. نه ستم مي‌كنيد و نه ستم مي‌بينيد. (بقره: 275 ـ 279)
همان‌طور كه گفته شد برخي از معرف‌هاي درجه اول، معرف‌هاي درجه دوم نداشته و خود جزئي‌ترين معرف‌اند، از اين‌رو، به آنها بسنده شده است. تمامي اين معرف‌ها در جدول پاياني، كنار هم آمده است. اين جدول از هفت ستون تشكيل شده است كه ستون‌هاي اول تا چهارم آن به ابعاد، مؤلفه‌ها، معرف‌هاي درجه اول و معرف‌هاي درجه دوم، مربوط است. در ستون پنجم، مستندات آنها از آيات و روايات آمده است و ستون ششم مربوط به ارزش آنها در فرمول‌هاي محاسباتي است و در نهايت ستون هفتم توضيح اين امر است كه آيا رعايت اموري كه تحت عنوان معرف‌هاي درجه دوم آمده‌اند در بازار اسلامي و از سوي عرضه‌كنندگان الزامي بوده و حق مشتري است يا از باب احسان به مشتري بوده و امري تفضلي است. لازم به يادآوري است كه آنچه در اينجا آمده تنها برخي از اين معرفه‌ها هستند و قطعاً با پژوهش بيشتر مي‌توان موارد ديگري يافت.
جدول معرف‌هاي استخراج شده شاخص تکریم مشتري
شماره    بعد    مؤلفه    معرف درجه اول    معرف درجه دوم    مستند    ارزش آخرین معرف    استحقاقی یا تفضلی
1    عملکرد عرضه‌کننده     تامین منافع مادی و معنوی مشتری به‌طور احسن    تولید و عرضه با حداقل هزینه و با کیفیت مطلوب    مهارت    قصص/26 یوسف/55     مثبت    استحقاقی
2    عملکرد عرضه‌کننده     تامین منافع مادی و معنوی مشتری به‌طور احسن    تولید و عرضه با حداقل هزینه و با کیفیت مطلوب    استاندارد    وسائل، ج 17، ص451 باب43    مثبت    استحقاقی
3    عملکرد عرضه‌‌کننده     تامین منافع مادی و معنوی مشتری به‌طور احسن    قیمت    اکتفا به سود اقل    وسایل، ج 12، ص 293    مثبت    تفضلی
4    عملکرد عرضه‌کننده     تامین منافع مادی و معنوی مشتری به‌طور احسن    ارائه خدمات در پیش و پس از فروش    پذیرش اقاله (پشیمانی)     وسائل، ج 17، ص385 باب3    مثبت    تفضلی
5    عملکرد عرضه‌کننده     تامین منافع مادی و معنوی مشتری به‌طور احسن    ارائه خدمات در پیش و پس از فروش    سرعت    مشکاه الانوار باب 2،فصل 1 حدیث3    مثبت    تفضلی
6    عملکرد عرضه‌کننده     تامین منافع مادی و معنوی مشتری به‌طور احسن    ارائه خدمات در پیش و پس از فروش    تحویل به موقع    من‏لايحضره ‏الفقيه، ج3، ص160    مثبت    تفضلی
7    عملکرد عرضه‌کننده     تامین منافع مادی و معنوی مشتری به‌طور احسن    رعایت و اعمال اخلاق اسلامی مشتری‌پذیری از سوی عرضه‌کنندگان     دارای مکان مناسب برای نماز یاهم جواری با مسجد      بحارالانوار، ج‏80، ص 315 و وسائل الشيعة، ج‏8، ص: 124    مثبت    تفضلی
8    عملکرد عرضه‌کننده     تامین منافع مادی و معنوی مشتری به‌طور احسن    رعایت و اعمال اخلاق اسلامی مشتری‌پذیری از سوی عرضه‌کنندگان     خوشرویی    بحار،ج71،ص396، باب 92 ،روایت 77    مثبت    استحقاقی
9    عملکرد عرضه‌کننده    تامین منافع مادی و معنوی مشتری به‌طور احسن    رعایت و اعمال اخلاق اسلامی مشتری‌پذیری از سوی عرضه‌کنندگان     بردباری با مشتری    بحارالانوار، ج‏52، ص 263    مثبت    استحقاقی
10    عملکرد عرضه‌کننده     تامین منافع مادی و معنوی مشتری به‌طور احسن    رعایت و اعمال اخلاق اسلامی مشتری‌پذیری از سوی عرضه‌کنندگان     همدلي (مواساه)    وسایل الشیعه، ج17،ص 436، باب 32 (استحباب مواساة الناس) حدیث1، 2 و 3    مثبت    تفضلی
11    عملکرد عرضه‌کننده     تامین منافع مادی و معنوی مشتری به‌طور احسن    رعایت و اعمال اخلاق اسلامی مشتری‌پذیری از سوی عرضه‌کنندگان     وفای به وعده و عهد     وسایل الشیعه، ج12،ص 292،حدیث1     مثبت    استحقاقی
12    عملکرد عرضه‌کننده     تامین منافع مادی و معنوی مشتری به‌طور احسن    رعایت و اعمال اخلاق اسلامی مشتری‌پذیری از سوی عرضه‌کنندگان     آسان‌گیری در معامله    بحارالانوار، ج‏52، ص 263 وسایل الشیعه، ج12،ص 332،حدیث3    مثبت    استحقاقی
13    عملکرد عرضه‌کننده    تامین منافع مادی و معنوی مشتری به‌طور احسن    رعایت و اعمال اخلاق اسلامی مشتری‌پذیری از سوی عرضه‌کنندگان     به استقبال مشتری رفتن    بحارالانوار، ج‏52، ص 263    مثبت    تفضلی
14    عملکرد عرضه‌کننده     تامین منافع مادی و معنوی مشتری به‌طور احسن    رعایت و اعمال ضوابط شرعی از سوی عرضه‌کنندگان     غش    وسایل الشیعه، ج 12، ص 342، ح1    منفی    استحقاقی
15    عملکرد عرضه‌کننده     تامین منافع مادی و معنوی مشتری به‌طور احسن    رعایت و اعمال اخلاق اسلامی مشتری‌پذیری از سوی عرضه‌کنندگان     غبن    وسایل الشیعه، ج17، باب 2،ص 385،حدیث7    منفی    استحقاقی
16    عملکرد عرضه‌کننده     تامین منافع مادی و معنوی مشتری به‌طور احسن    رعایت و اعمال ضوابط شرعی از سوی عرضه‌کنندگان      تجارت عن تراض    سورة النساء آیه 29    مثبت    استحقاقی
17    عملکرد عرضه‌کننده    تامین منافع مادی و معنوی مشتری به‌طور احسن    رعایت و اعمال ضوابط شرعی از سوی عرضه‌کنندگان     ربا     آیه 275 سوره بقره     منفی    استحقاقی
18    عملکرد عرضه‌کننده     تامین منافع مادی و معنوی مشتری به‌طور احسن    رعایت و اعمال ضوابط شرعی از سوی عرضه‌کنندگان     غرر    وسایل الشیعه، ج17، باب 40،ص 448،حدیث3    منفی    استحقاقی
19    تجربه مشتری    افزایش یا کاهش رضایت    انتظارات مادی و معنوی مشتري    ــــ    ــــ    ــــ    ــــ
20    تجربه مشتری    افزایش یا کاهش رضایت    عملکرد درک شده    ــــ    ــــ    ــــ    ــــ
21    تجربه مشتری    افزایش یا کاهش رضایت    احساس کرامت    ــــ    ــــ    ــــ    ــــ
22    تجربه مشتری    افزایش یا کاهش رضایت    کاهش يا افزایش شکایت    ــــ    ــــ    ــــ    ــــ
23    تجربه مشتری    افزایش یا کاهش رضایت    افزایش یا کاهش برپایی ملکات اخلاقی و متعالی     ــــ    ــــ    ــــ    ــــ
24    تجربه مشتری    افزایش یا کاهش رضایت    افزایش یا کاهش خوش بینی اجتماعی نسبت به عملکرد اسلامی بازار    ــــ    ــــ    ــــ    ــــ
25    تجربه مشتری    افزایش یا کاهش رضایت    افزایش یا کاهش وفاداری (به عنوان مثال به کالای داخلی)    ــــ    ــــ    ــــ    ــــ
نتيجه‌گيري
در اقتصاد متعارف، فلسفه توجه به رضايت مشتري، كسب سود است. در مقابل، در ديدگاه الهي و اسلامي فلسفه و هدف از جلب رضايت مشتري كسب رضاي الهي است. افزون بر اين در آموزه‌هاي اسلامي مفهومي بالاتر از رضايت به عنوان تكريم مطرح است. تحقق خارجي تكريم، دربردارندة رضايت مورد نظر در ديدگاه الهي است. اين مفهوم برگرفته از كرامت ذاتي انسان است كه خداوند به او عنايت فرموده و جايگزين برتري براي مفهوم رضايت است.
در اين نوشتار، عنوان تكريم مشتري مبنا قرار گرفته و بر اساس آن، شاخص تكريم مشتري تعريف شد و در ادامه با توجه به مفهوم تكريم مشتري و تعريفي كه از شاخص آن ارائه شد، ابعاد و مؤلفه‌هاي آن مشخص شده و با استفاده از آنها معرف‌هاي درجه اول و درجه دوم اين شاخص، بر مبناي آموزه‌هاي اسلامي استخراج و ارائه گرديد. در اين چارچوب، مدل تبييني شاخص تكريم مشتري مشتمل بر ورودي‌ها و خروجي‌هاي مختلف است.
شاخص تكريم مشتري پيشنهادي، قابليت اين را دارد كه هم در سطح خرد و هم در سطح كلان مورد استفاده قرار گيرد. در سطح خرد، هريك ازعرضه‌كنندگان و مشتريان با استفاده از اين شاخص مي‌توانند تصميم مناسب و در شأن افراد مسلمان و بازار اسلامي بگيرند. در سطح كلان، اين شاخص به معياري جهت ارزيابي وضعيت اقتصادي كل كشور و ميزان تطابق بازار در سطح كلان با بازار اسلامي، تبديل خواهد شد.